PARTE I-MÓDULO 6
El emprendedor y la emprendedora emocionalmente inteligentes -
Entendiendo al cliente
El emprendedor y la emprendedora emocionalmente inteligentes -
Entendiendo al cliente
Este módulo resalta la importancia de entender las emociones que son la base del comportamiento del consumidor/a y cómo cumplir sus expectativas.
De acuerdo al Harvard Business Review, una conexión emocional con los clientes es ahora más importante que proporcionarles satisfacción.
La economía del comportamiento ha demostrado lo dependientes que somos de nuestras emociones cuando se trata de tomar decisiones, incluso cuando pensamos que estamos siendo racionales.
Por ello, un emprendedor/a debería centrarse más en la CONEXIÓN EMOCIONAL con el CLIENTE.
Los/as clientes pueden describirse como emocionalmente conectados cuando la empresa/producto/servicio se alinea con sus motivaciones y les ayuda a cumplir deseos inconscientes la mayor parte del tiempo.
“La era digital, especialmente la móvil, ha contribuido al hecho de que muchos bienes y servicios se consideran productos básicos […]. Todos los posibles proveedores se parecen. Entregan buenos productos y los entregan bien”
En una situación donde el servicio proporcionado o el producto ofrecido no son una razón de diferenciación de otro proveedor, no deberíamos seguir centrados en el sistema cognitivo de una decisión (mecanismos racionales).
Lo que queda son las emociones que se evocan en el cliente y la relación construida con ellas.
Hay una creciente necesidad de dirigirse a las emociones. Las experiencias como cliente y la conexión emocional son la nueva característica de la competitividad.
Los y las consumidores/as están dispuestos a pagar un extra a aquellas compresas que les proporcionan una sensación que desean. Las emociones positivas marcan la diferencia en el momento de realizar elecciones como clientes.
Entender las emociones de un cliente potencial y mostrar, por tanto, inteligencia emocional, es un factor clave para el éxito de un emprendedor o emprendedora.
Por ejemplo, mostrar empatía evoca sentimientos positivos. Sentirse comprendido/a hace al cliente potencial más dispuesto/a a seleccionar una empresa frente a otra.
Ejemplo real
La compañía aérea JetBlue lanzó una serie de vídeos cómicos titulados “Flight Etiquette” – en los que se muestra empatía con las inconveniencias que los clientes pueden experimentar en los aeropuertos o durante el vuelo.
El o la potencial cliente pueden identificarse con la situación representada en los vídeos, y en una situación de paridad de precio y oferta, seleccionar la empresa que le ha hecho sentirse identificado/a.
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Promover la conexión emocional con el cliente y mejorar el entendimiento de sus sentimientos permitirá al emprendedor/a:
1- Identificar eficientemente las necesidades del cliente
El cliente emocionalmente conectado será más propenso a compartir su experiencia como usuario/a.
Esto permitirá al emprendedor/a conseguir información para adaptar mejor su producto o servicio y satisfacer las expectativas del cliente.
2- Comenzar un proceso de fidelización del cliente
Qué y cómo se siente un cliente sobre una interacción con una empresa tiene un impacto enorme sobre su fidelidad hacia ésta.
3 – Confiar el efecto boca a boca y reducir los costes de búsqueda de nuevos clientes.
4 – Reducir la sensibilidad al precio del cliente
La sensibilidad al precio se refiere al efecto que tiene una variación del precio del producto/servicio en el consumo de éste. A mayor sensibilidad, mayor variación se produce de modo que si el precio aumenta mucho, su consumo disminuirá en proporción. Si la sensibilidad es baja, cambios en el precio afectan menos al consumo, ya que se tienen en cuenta otros aspectos, por encima del precio.
Aumentar la conexión emocional con el cliente puede resultar en ganancias financieras significativas. Clientes emocionalmente conectados son dos veces más valiosos que clientes satisfechos.
El medio más efectivo para maximizar el valor de un cliente es ir más allá de la simple satisfacción y tratar de conectar con él o ella a nivel emocional.
Hemos visto que construir una relación positiva evoca emociones positivas en el cliente que pueden ser determinantes en su proceso de toma de decisiones sobre qué producto o empresa escoger.
Esto require un entendimiento comprehensive de los deseos y necesidades del cliente. ¿Cómo hacerlo?
De cara a establecer una conexión emocional con el/la cliente, el emprendedor/a puede acudir a motivadores emocionales.
Los motivadores emocionales se definen como deseos y emociones ocultas que dirigen el comportamiento del cliente.
El proceso de selección del motivador emocional correcto – es decir, el proceso de entendimiento de los deseos y sentimientos ocultos del cliente, pasa por distintas etapas.
Proceso de entendimiento del cliente y sus necesidades
1- Perfil del consumidor
2- Análisis de la interacción del cliente con la empresa
3- Investigación sobre conducta de mercado
4- Uso de la información existente sobre el cliente
1- Perfil del consumidor
Hacer un perfil del consumidor implica construir una descripción de tus clientes que incluye sus características, ubicación y comportamientos. A través de la segmentación basada en su edad, género, dónde viven, dónde trabajan, el tamaño de su familia y cómo, por qué y en qué gastan dinero, puedes obtener una idea de cómo tus productos y servicios pueden satisfacer sus necesidades.
Preguntas a considerer a la hora de hacer un perfil de tus clientes:
¿Dónde se ubican? ¿Cuáles son sus hábitos de consume? ¿Qué les motiva a comprar? ¿Tienen un presupuest? ¿Cuál es la edad media? ¿Género? ¿Ocupación? ¿Intereses y hobbies? ¿han usado tus productos antes? ¿Recomendarían tu empresa a otros/as?
2- Análisis de la interacción del cliente con la empresa
Las interacciones con el cliente son cualquier aspecto de tu negocio con el que los clientes pueden estar en contacto. Puede ser simplemente el momento que entran en tu establecimiento, las páginas que visitan en tu Web… Estos aspectos son importantes porque ayudan a perfilar las impresiones del cliente y su experiencia respecto a tu negocio.
Mejorar estos puntos puede ayudarte a mejorar su experiencia y su percepción sobre tu empresa. Podría ser de ayuda intentar ponerte en el lugar de tus clientes para recopilar ideas e identificar aspectos de mejora.
3- Realizar un estudio de mercado
Puedes usar el estudio de mercado o los datos recopilados de tus actuales clientes para identificar tendencias y patrones. Estas tendencias y patrones pueden ayudarte a entender qué motiva a los clientes a pagar y el mejor enfoque para tus actividades de marketing. También puede usarse para ayudar a promocionar tus productos y servicios.
Una de las mejores maneras de entender a tus clientes es comunicarse con ellos. Pregúntales por su opinión respecto a tu negocio y maneras para mejorar tus productos y/o servicios de cara a satisfacer mejor sus necesidades.
4 – Usa información de clientes ya existente
Puede que ya tengas información de tus clientes que pueda ayudarte a entenderles mejor. Esto puede incluir tendencias en ventas, cuestionarios de satisfacción o bases de datos de información.
Esta información puede ser útil para identificar tendencias (por ejemplo, más ventas durante las horas de almuerzo o un aumento de ventas de un producto/servicio en particular durante el período de verano). También puede ayudarte a planificar tu negocio y a dirigir tus actividades de marketing.
Una vez que has realizado una investigación, serás capaz de entender cuáles son los motivadores emocionales que dirigen el comportamiento de tus clientes y aplicarlos en estrategias relevantes para tu negocio.
En el libro “The New Science of Customer Emotions”, los autores identificaron más de 300 motivadores emocionales. Aquí va una selección de los 10 principales que reagrupan las categorías más relevantes, tomados en consideración por el estudio y la correspondiente estrategia a aplicar.
Identificar y medir motivadores emocionales puede resultar difícil ya que no siempre los clientes son conscientes de ellos.
En muchas ocasiones, los clientes no consiguen decir qué aspecto de su experiencia como cliente activó sus emociones de forma más poderosa.
La conexión emocional no es uniforme
Los motivadores emocionales pueden variar de acuerdo al producto/servicio y de acuerdo al estado del cliente en su viaje como cliente (el camino de pasos e interacciones secuenciales que realiza el consumidor a través de una empresa, producto o servicio).
Las emociones son impredecibles
Las emociones y la conexión emocional no son constantes. Los datos y análisis proporcionan un enfoque limitado a la hora de predecir lo que el cliente hará, a pesar de que son muy útiles para monitorear la experiencia completa.
“Las emociones son difíciles de medir (incluso ahora que hemos mejorado) pero incluso aunque podamos medirlas, esos datos sólo sirven en ese momento”
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El presente proyecto ha sido financiado con el apoyo de la Comisión Europea. Esta publicación (comunicación) es responsabilidad exclusiva de su autor. La Comisión no es responsable del uso que pueda hacerse de la información aquí difundida.
