PARTE I-MODULO 6
L’imprenditore con Intelligenza Emotiva -
Capire il Cliente
L’imprenditore con Intelligenza Emotiva -
Capire il Cliente
In questo modulo verrà messa in evidenza l’importanza di riuscire a capire le emozioni che si trovano alla base del comportamento del cliente e come andare incontro alle sue aspettative.
Stando alla Business Review di Harvard, “creare una connessione emotiva con i clienti è ora più importante che riuscire a raggiungere la loro soddisfazione”
L’economia comportamentale ha dimostrato quanto siamo dipendenti dalle emozioni quando si tratta del nostro processo decisionale, anche quando pensiamo di ragionare in modo razionale.
Gli imprenditori dovrebbero pertanto concentrarsi maggiormente sulla
CONNESSIONE EMOTIVA con il CLIENTE
I clienti possono essere descritti come connessi emotivamente quando azienda/prodotto/servizio sono allineati con le loro motivazioni e li aiuta ad esaudire i più profondi e per lo più inconsci desideri
“L’avvento del digitale, in particolare del cellulare, ha contribuito a far sì che molti beni e servizi vengano oggi considerati sostituibili […]. Tutti i possibili fornitori appaiono uguali. Distribuiscono ottimi prodotti e lo fanno bene”
In una situazione in cui il servizio o il prodotto offerti non sono più motivo di distinzione trai i diversi fornitori, non possiamo più prendere in considerazione il sistema cognitivo decisionale (il meccanismo razionale) del cliente.
Ciò che rimane sono le emozioni suscitate nei clienti e nella relazione costruita con loro.
C’è un bisogno sempre maggiore di indirizzare le emozioni. La Customer experience e la connessione emotiva sono le nuove caratteristiche connotative della competitività.
Le persone sono disposte a pagare un supplemento a quelle aziende e a quei fornitori che secondo loro siano stati capaci di farli sentire esattamente nel modo in cui desideravano sentirsi. Le emozioni positive diventeranno la caratteristica distintiva nel processo decisionale dei clienti.
Riuscire a comprendere le emozioni del cliente e manifestare dunque intelligenza emozionale costituisce un fattore chiave per il successo di un imprenditore.
Per esempio, mostrare empatia può suscitare emozioni positive. Sentendosi compreso, il potenziale cliente sarà maggiormente incline a selezionare tale azienda piuttosto che un’altra.
La compagnia aerea JetBlue ha lanciato una serie di video divertenti, dal titolo “Flight Etiquette” (“Buone maniere in volo”), in cui mostrano empatia nei confronti degli inconvenienti che i clienti possono trovarsi a dover affrontare sia all’aeroporto che in volo.
Il potenziale cliente può identificarsi con la situazione presentata nei video e, a parità di prezzo e offerta, sceglierà la compagnia che è stata in grado di farlo sentire più compreso.
Maggiori dettagli QUI
Promuovere la connessione emotiva con il cliente e potenziare la comprensione del suo stato d’animo permetterà all’imprenditore di:
1- Identificare efficacemente i bisogni del cliente
Il cliente connesso emotivamente sarà più propenso ad aprirsi e sarà disposto maggiormente a condividere la propria esperienza.
Questo consentirà all’imprenditore di acquisire le conoscenze necessarie per adattare meglio il prodotto/servizio alle esigenze del cliente e andare maggiormente incontro alle sue aspettative.
2- Avviare un processo di fidelizzazione del cliente
Cosa e come si SENTE il cliente nell’interazione con l’azienda/imprenditore ha un grande impatto sulla sua fedeltà all’azienda.
3 – Puntare sul passaparola e ridurre in modo consistente i costi della ricerca di nuovi clienti
4 – Ridurre la sensibilità al prezzo del cliente
La sensibilità al prezzo corrisponde alla misura in cui il prezzo del prodotto influenza i comportamenti di acquisto dei consumatori.
Incrementare la connessione emotiva con il cliente può pertanto risultare in un significativo guadagno finanziario. I clienti con i quali si ha una connessione emotiva, sono doppiamente soddisfatti e importanti I clienti connessi emotivamente hanno un’importanza più di due volte maggiore come clientela soddisfatta.
Il mezzo più efficace per massimizzare il valore del cliente è quello di andare oltre alla semplice soddisfazione e tentare di connettersi con lui ad un livello emotivo.
Abbiamo visto che instaurare una relazione positiva e suscitare emozioni positive nel cliente possono essere determinanti nel processo decisionale che porta alla scelta di quale prodotto/quale azienda scegliere.
Tutto ciò richiede una comprensione globale dei desideri e dei bisogni del cliente. Come fare?
Al fine di stabilire una connessione emotiva con il cliente, l’imprenditore può ricorrere a motivatori emotivi.
I motivatori emotivi vengono definiti come i desideri e le emozioni nascoste che guidano il comportamento del cliente.
Il processo di selezione del corretto fattore di stimolo emotivo (vale a dire il processo di comprensione dei desideri e delle emozioni segrete del cliente) avviene attraverso diversi stadi.
Il processo di comprensione del cliente e dei suoi bisogni
1- Profilo del cliente
2- Analisi dell’interazione del cliente con l’azienda
3- Conduzione di ricerche di mercato
4- Impiego delle informazioni sui clienti abituali
1- Profilo del cliente
La profilazione del cliente prevede la creazione di una descrizione dei propri acquirenti, includendo le loro caratteristiche, i comportamenti e le localizzazioni. Attraverso la segmentazione (raggruppamento) sulla base di sesso, età, luogo di residenza, luogo di lavoro, grandezza del nucleo familiare e come, perché e per cosa spendono i loro soldi, si può capire come il prodotto e servizio che si vuole vendere può soddisfare al meglio le sue esigenze.
Domande da tenere in considerazione quando si effettua la profilazione dei clienti:
Dove vivono? / Quali sono le loro abitudini di spesa? / Cosa li spinge a comprare? / Hanno un budget? / Qual è la loro età media, il sesso, l’occupazione, gli interessi e gli hobby? / Hanno mai usato i prodotti o i servizi che offrite loro? / Quanto è probabile che consiglieranno la vostra azienda ad altre persone?
2- Analisi dell’interazione del cliente con l’azienda
Le interazioni con i clienti o “i punti di contatto” sono qualsiasi elemento della tua azienda che i clienti possono incontrare o con cui possono entrare in contatto. Questi possono essere molto semplici come l’ingresso all’interno del tuo negozio, fino al sapere quali pagine hanno visitato sul tuo sito internet. I punti di contatto con i clienti sono importanti in quanto aiutano a formare le loro prime impressioni e influiscono sull’esperienza con la tua azienda.
Migliorare i punti di contatto può contribuire a migliorare l’esperienza dei tuoi clienti e la percezione della tua azienda. Potrebbe essere di ulteriore aiuto metterti tu stesso nei loro panni e provare ad essere un cliente della tua attività per raccogliere idee e identificare i gap da risanare.
3- Conduzione di ricerche di mercato
Puoi usare ricerche di mercato o dati raccolti dai tuoi clienti abituali per identificare trend e abitudini. Questi trend e abitudini possono aiutarti nella comprensione di ciò che spinge i clienti a comprare, nonché della migliore strategia da attuare nelle attività di marketing. Inoltre, possono essere impiegati per aiutare a far crescere l’attenzione del cliente verso i tuoi prodotti e servizi.
Uno dei modi migliori per riuscire a comprendere i clienti è comunicare con loro. Chiedere feedback sulla tua attività e consigli sulle vie da intraprendere per ottimizzare i prodotti o servizi al fine di soddisfare i loro bisogni.
4 – Impiego delle informazioni sui clienti abituali
Dovresti già essere in possesso di informazioni sui tuoi clienti abituali che possono aiutarti a comprenderli al meglio. Queste possono includere l’andamento delle vendite, dati raccolti tramite sondaggi o feedback, o informazioni nel database dei clienti.
Tutte queste informazioni sono utili per identificare i trend o opinioni dei clienti (per esempio, un maggior numero di vendite durante l’orario di pranzo, oppure incremento di acquisto di un particolare prodotto durante il periodo estivo). Può essere inoltre utile per lo sviluppo del business plan o di attività di marketing.
Una volta effettuata un’opportuna ricerca, l’imprenditore sarà in grado di comprendere quale motivatore emotivo guida il comportamento del cliente e attuare le adeguate strategie.
In “The New Science of Customer Emotions” (“La nuova scienza delle emozioni del cliente”), gli autori identificano più di 300 fattori di motivazione emotivi. Di seguito potete trovare una selezione dei dieci fattori principali che raccolgono tutte le principali categorie prese in considerazione dallo studio e le corrispondenti strategie da adottare.
Identificare e misurare i motivatori emotivi può risultare difficile in quanto non sempre i clienti hanno consapevolezza di loro stessi
Spesso i clienti non riescono ad esprimere quale aspetto della Consumer Experience abbia attivato con maggiore potenza le loro sensazioni.
La connessione emotiva non è uniforme
I fattori di motivazione emotiva possono variare a seconda del prodotto/servizio e dello stato del consumatore nel percorso del cliente (il percorso creato da passaggi in sequenza e interazioni che il cliente affronta con l’azienda, il prodotto e/o il servizio).
Le emozioni sono imprevedibili
Le emozioni e le connessioni emotive non sono costanti. I dati e le analisi hanno un’importanza molto limitata quando si tratta di dover prevedere cosa il cliente farà in futuro, nonostante essi siano degli strumenti estremamente utili per monitorare l’esperienza generale.
“Le emozioni sono difficili da misurare (anche se si stanno facendo progressi in questo) ma se anche fossimo in grado di misurarli, risulterebbero accurati solo nel momento esatto in cui vengono valutati”
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