CZĘŚĆ I-MODUŁ 6
Emocjonalnie inteligentny przedsiębiorca -
zrozumienie klienta
Emocjonalnie inteligentny przedsiębiorca -
zrozumienie klienta
Ten moduł podkreśla wagę zrozumienia emocji, które kryją się za zachowaniem klientów oraz pomoże wyjść na przeciw ich oczekiwaniom.
Według Harvard Business Review, “nawiązanie emocjonalnej relacji z klientami jest obecnie ważniejsze niż zapewnienie klientom satysfakcji z produktu/usługi”.
Ekonomia behawioralna wykazała, jak bardzo jesteśmy zależni od emocji w procesie podejmowania decyzji, nawet gdy wydaje nam się, że myślimy racjonalnie.
Zatem przedsiębiorcy powinni skupić się przede wszystkim na EMOCJONALNEJ RELACJI Z KLIENTEM
Można uważać klienta za związanego emocjonalnie z firmą/produktem/usługą, jeżeli trafia w jego gust/motywację oraz pozwala zaspokoić jego najskrytsze i nieuświadomione pragnienia.
“Pojawienie się technologii cyfrowej, zwłaszcza mobilnej, przyczyniło się do uznania wielu dóbr i usług za coś naturalnego […]. Wszyscy dostawcy są na podobnym poziomie jakościowym; dostarczają dobre produkty w dobrym czasie.
W sytuacji, gdy świadczona usługa lub oferowany produkt nie różnią się zbytnio, pomimo różnych dostawców, nie powinniśmy już dłużej brać pod uwagę poznawczego systemu (mechanizmów racjonalnych) podejmowania decyzyji przez klienta.
Pozostaje wywoływanie emocji u klienta i budowanie z nim relacji.
Aktualnie jest coraz silniejsza potrzeba zajęcia się emocjami. Doświadczenie klienta i związek emocjonalny z nim są nowym, znaczącym wyznacznikiem konkurencyjności.
Ludzie będa płacić, premię tym firmom i dostawcom, którzy sprawili, że poczuli się komfortowo, jak sami chcieli. Pozytywne emocje będą cechą różnicującą w procesie podejmowania decyzji przez klienta.
Zrozumienie emocji klienta i tym samym wykazanie się inteligencją emocjonalną jest kluczowym czynnikiem sukcesu przedsiębiorcy.
Na przykład okazywanie empatii może wywoływać pozytywne uczucia. Potencjalny klient, mając poczucie bycia zrozumianym, chętniej wybierze tę firmę niż inną.
Firma lotnicza JetBlue uruchomiła serię zabawnych filmików, zatytuowanych “Etykieta latania”, w których okazują empatię z powodu niedogodności, które klient może napotkać na lotnisku lub podczas lotu.
Potencjalny klient mógł się identyfikować z sytuacją pokazaną na filmie. Później, w sytuacji równowartości oferty i ceny, wybrać firmę, która sprawiła, że poczuł się zrozumiany.
Więcej szczegółów TUTAJ
Wspieranie emocjonalnego związku z klientem i pełniejsze zrozumienie jego uczuć pozwala przedsiębiorcy na:
1- Skuteczną identyfikację potrzeb klienta
Powiązany emocjonalnie klient będzie bardziej otwarty i chętnie podzieli się swoim doświadczeniem.
Pozwoli to lepiej dostosować produkt/usługę do oczekiwań klenta.
2- Rozpoczęcie procesu przywiązywania klienta do firmy
To, jaką interakcję czuje klient wobec firmy/przedsiębiorcy ma ogromny wpływ na jego lojalność wobec firmy.
3 – Poleganiu na systemie poleceń “od osoby do osoby” (reklama szeptana) i pozwala na obniżanie kosztów pozyskiwania nowych klientów.
4 – Zmniejszenie wrażliwości cenowej klienta
Wrażliwość cenowa to stopień, w jakim cena produktu wpływa na zachowania zakupowe.
Zwiekszenie emocjonalnego związku z klientem może skutkować znacznymi zyskami finansowymi. Klienci związani emocjonalnie są ponad dwukrotnie bardziej wartościowi niż zadowoleni (tylko!) klienci.
Najbardziej skutecznym sposobem zwiększenia wartości firmy/produktu dla konsumenta jest wyjście poza jego zwykłe oczekiwania i próba nawiązania kontaktu na poziomie emocjonalnym.
Przekonaliśmy się, że budowa dobrej relacji i wzbudzanie pozytywnych emocji u klienta może determinować jego proces decyzyjny w sprawie wyboru produktu/firmy.
Wymaga to całościowego kompleksowego zrozumienia jego pragnień i potrzeb. Jak to zrobić?
W celu nawiązania emocjonalnego związku z klientem, przedsiębiorca może odwołać się do jego emocji.
Motywy emocjonalne są zdefiniowane jako ukryte pragnienia i emocje, które kierują zachowaniem klienta.
Proces wyboru właściwych emocji, to znaczy process zrozumienia ukrytych pragnień i uczuć klienta, przebiega etapowo.
Proces zrozumienia klienta i jego potrzeb.
1- Stworzenie profilu klienta.
2- Analizowanie interakcji klienta z biznesem.
3- Przeprowadzenie badania rynku.
4- Użycie dostepnych informacji o kliencie.
1- Stworzenie profilu klienta
Profilowanie klienta obejmuje jego opis, na który składa się: charakterystyka, lokalizacja i zachowanie. Grupujemy klientów według płci, wieku, miejsca zamieszkania, miejsca pracy, wielkości rodziny, w jaki sposób i na co wydają pieniądze.W ten sposób możemy dowiedzieć się, jak dopasować/dostosować nasze produkty i usługi do jego wymagań/potrzeb.
Przy profilowaniu klienta musimy wziąć pod uwagę nastepujące zagadnienia:
Gdzie znajduja się twoi klienci? / W jaki sposób wydaja pieniądze? / Co zachęca ich do kupowania? / Czy mają określony budżet? / Jaki jest ich średni wiek, płeć, zawód, zainteresowania i hobby? / Czy wcześniej korzystali z twoich usług/produktów? / Jak skłonni są do preferowania twoich usług/produktów?
2- Analizowanie interakcji klienta z biznesem
Interakcja z klientem lub “punkty kontaktowe” to punkty styczne, w których oczekiwania klienta stykają się z proponowaną przez twoją firmę ofertą. Może to być tak proste, jak wejście klienta do siedziby firmy, której strony internetowe wcześniej odwiedzał.. “Punkty kontaktowe” z klientem są ważne, ponieważ pomagają zrobić wrażenie na kliencie oraz sprawdzić produkty/usługę.
Doskonalenie “punktów kontaktowych” może pomóc wzmocnić dobre postrzeganie twojej firmy przez klienta. Pomocne może też być postawienie się w pozycji klienta twojej firmy w celu znalezienia nowych pomysłów, rozwiązań i ewentualnych błędów do poprawy.
3- Przeprowadzenie badania rynku
Możesz wykorzystać badania rynku lub dane zebrane na temat aktualnych klientów do identyfikacji trendów i wzorców. Określenie trendów i wzorców pomoże zrozumieć motywację klientów co do zakupu oraz pozwoli podjąć odpowiednie działania marketingowe. Te informacje moga być używane do zwiększenia świadomości/wiedzy klienta na temat twoich produktów/usług.
Jednym z najlepszych sposobów na zrozumienie klienta jest komunikacja z nim. Poproś o opinię na temat twojej firmy i sposobów na ulepszenie produktów lub usług, aby lepiej spełniały ich potrzeby.
4 – Użycie istniejących informacji o kliencie
Być może masz już informacje o swoich klientach, które pomagają ci lepiej ich zrozumieć. Może to obejmować trendy sprzedaży, dane ankietowe, informacje zwrotne lub informacje z bazy danych. Takie informacje przydają się w określeniu trendów (np. większa sprzedaż w czasie lunchu, wzrost sprzedaży danego produktu w okresie letnim). Mogą także pomóc w planowaniu biznesowym lub działaniach marketingowych.
Przeprowadzenie odpowiednich działań przedsiębiorca będzie w stanie zrozumieć, jakie emocje kierują zachowaniem klienta i zastosuje odpowiednie strategie.
W “The New Science of Customer Emotions” autorzy identyfikują ponad 300 emocji motywujących działanie klientów. Poniżej wymieniono 10 głównych czynników motywujących, które uwzględniają główne kategorie oraz odpowiednią do nich strategię działania.
Identifikacja oraz określenie czynników emocjonalnych może być trudne, ponieważ klienci nie zawsze są ich świadomi.
Klienci często nie potrafią powiedzieć, który aspect doświadczenia konsumenckiego ma większy wpływ na ich emocje.
Związek emocjonalny nie jest jednolity.
Czynniki emocjonalne moga się różnić zależnie od produktu i doświadczeń klienta (kolejnych etapów przygody klienta z firmą, produktem i/lub usługą).
Emocje są nieprzewidywalne
Emocje i związki emocjonalne nie są stałe. Dane i analizy są niezwykle przydatne do monitorowania ogólnych doświadczeń, ale mają ograniczony zakres codo przewidywania zachowań klienta.
“Emocje trudno mierzyć (nawet jeśli jesteśmy w tym dobrzy), ale nawet jeśli się to uda, trwają tylko moment”
Czujesz, że juz poprawiłeś swoje umiejętności przywódcze i komunikacyjne? Zrób ten test i sprawdź to!
Komisja Europejska wspiera tworzenie tej publikacji, ale nie popiera treści, które odzwierciedlają wyłącznie poglądy autorów. Komisja nie odpowiada za jakiekolwiek wykorzystanie treści w niej zawartych.
