PARTEA I-MODUL 6
Antreprenorul inteligent emotional -
Intelegerea clientului
Antreprenorul inteligent emotional -
Intelegerea clientului
Acest modul va evidenția importanța înțelegerii emoțiilor care stau la baza comportamentului consumatorului și a modului de a-și îndeplini speranțele.
Potrivit Harvard Business Review, „stabilirea unei conexiuni emoționale cu clienții este acum mai importantă decât satisfacerea clienților”
Economia comportamentală a demonstrat cât de dependenți suntem de emoții atunci când vine vorba de procesul nostru de luare a deciziilor, chiar și atunci când credem că folosim mecanisme raționale de gândire.
Prin urmare, antreprenorii ar trebui să se concentreze mai mult pe
LEGĂTURA EMOȚIONALĂ cu CLIENTUL
Clienții pot fi descriși ca fiind conectați emoțional atunci când compania / produsul / serviciul este aliniat cu motivațiile lor și îi ajută să îndeplinească dorințe profunde și de cele mai multe ori inconștiente
„Apariția digitalului, în special a dispozitivelor mobile, a contribuit la faptul că multe bunuri și servicii sunt acum considerate mărfuri […]. Toți furnizorii posibili arată la fel. Livrează produse bune și le livrează bine ”
Într-o situație în care serviciul oferit sau produsul oferit nu mai sunt un motiv de diferențiere față de alți furnizori, nu ar trebui, prin urmare, să mai luăm în considerare sistemul cognitiv de decizie (mecanismele raționale) ale clientului.
Ceea ce a rămas sunt emoțiile evocate în client și relația construită cu acesta.
Există o nevoie din ce în ce mai puternică de a aborda emoțiile. Experiența clienților și conexiunea emoțională sunt noua caracteristică conotativă a competitivității.
Oamenii vor mai mult acelor companii și furnizori despre care cred că le-au făcut să se simtă așa cum și-au dorit să se simtă. Emoțiile pozitive vor fi caracteristica de diferențiere în procesul de luare a deciziilor de către client.
Înțelegerea emoțiilor clientului și arătarea, prin urmare, a inteligenței emoționale este un factor cheie pentru succesul unui antreprenor.
De exemplu, manifestarea empatiei poate provoca sentimente pozitive. Simțindu-se înțeles, potențialul client va fi mai dornic să aleagă acea companie în locul alteia.
Exemplu de viață reală
Compania de zbor JetBlue a lansat o serie de videoclipuri pline de umor - intitulate „Eticheta zborului” - în care arată empatie cu inconveniențele pe care clienții le pot experimenta în timp ce sunt la aeroport sau în timpul zborului.
Potențialul client s-ar putea identifica cu situația reprezentată de videoclipuri și, într-o situație de paritate a prețului și a ofertei, să selecteze compania care l-a făcut să se simtă înțeles.
Mai multe detalii AICI
Încurajarea conexiunii emoționale cu clientul și îmbunătățirea înțelegerii sentimentului lor îi vor permite antreprenorului să:
1- Identificați în mod eficient nevoile clientului
Clientul conectat emoțional va fi dornic să se deschidă mai mult și dispus să-și împărtășească experiența.
Acest lucru va permite antreprenorului să obțină informații, să adapteze mai bine produsul / serviciul și să satisfacă mai bine așteptările clientului.
2- Porniți un proces de fidelizare a clientului
Ce și cum simte un client despre o interacțiune cu o companie / antreprenor are un impact imens asupra loialității lor față de companie
3 - Mizați pe recomandari și reduceți constant costurile cercetării noilor clienți
4 - Reduceți sensibilitatea la preț a clientului
sensibilitatea la preț fiind gradul în care prețul unui produs afectează comportamentele de cumpărare ale consumatorilor
Prin urmare, creșterea conexiunii emoționale cu clientul poate duce la câștiguri financiare semnificative. Clienții conectați emoțional sunt de peste două ori mai valoroși decât clienții mulțumiți.
Cea mai eficientă modalitate de a maximiza valoarea consumatorului este să treci dincolo de simpla satisfacție a consumatorului și să încerci să te conectezi cu clientul la nivel emoțional.
Am văzut că construirea unei relații pozitive și evocarea emoțiilor pozitive la client pot fi determinante în procesul de luare a deciziilor cu privire la ce produs să aleagă / ce companie să aleagă.
Acest lucru necesită o înțelegere cuprinzătoare a dorințelor și nevoilor clientului. Cum să o facă?
Pentru a stabili o legătură emoțională cu clientul, antreprenorul poate apela la motivatorii emoționali.
Motivatorii emoționali sunt definiți ca dorințe ascunse și emoții care conduc comportamentul clientului.
Procesul de selecție al motivatorului emoțional potrivit - adică procesul de înțelegere a dorințelor și sentimentelor ascunse ale clientului - trece prin diferite etape.
Procesul de înțelegere a clientului și a nevoilor acestuia
1- Realizati profilul clientului
2- Analizați interacțiunea clienților cu afacerea
3- Efectuați cercetări de piață
4- Folosiți informațiile existente despre client
1- Profilează clientul
Profilarea clienților implică crearea unei descrieri a clienților dvs., care să includă caracteristicile, locația și comportamentul acestora. Prin segmentarea (gruparea) acestora în funcție de sex, vârstă, unde locuiesc, unde lucrează, dimensiunea familiei și cum, de ce și pentru ce cheltuiesc bani, puteți să vă faceți o idee despre modul în care produsele și serviciile dvs. pot satisface cel mai bine are nevoie.
Întrebări de luat în considerare atunci când profilați clienții:
Unde se află clienții dvs.? / Care sunt obiceiurile lor de cheltuieli? Ce îi motivează să cumpere? / Au buget? / Care este vârsta lor medie, sex, ocupație, interes și hobby-uri? / Au mai folosit produsele sau serviciile dvs.? / Cât de probabil sunt aceștia să trimită afacerea dvs. către alții?
2- Analizați interacțiunea clienților cu afacerea
Interacțiunile cu clienții sau „punctele de contact” sunt orice aspect al afacerii dvs. pe care clienții îl pot întâlni sau cu care pot intra în contact. Acest lucru poate fi la fel de simplu ca momentul în care pășesc prin ușile afacerii dvs., către ce pagini accesează pe site-ul dvs. web. Punctele de contact ale clienților sunt importante deoarece contribuie la modelarea impresiei și experienței unui client cu afacerea dvs.
Îmbunătățirea acestor puncte de contact poate contribui la îmbunătățirea experienței și percepției clienților despre afacerea dvs. Poate fi chiar util să vă puneți în locul lor și să vă încercați să fiți clientul afacerii dvs. pentru a aduna idei și a identifica lacune pentru îmbunătățire.
3- Efectuați cercetări de piață
Puteți utiliza cercetări de piață sau datele colectate despre clienții dvs. existenți pentru a identifica tendințele și tiparele. Aceste tendințe și modele vă pot ajuta să înțelegeți ce îi motivează pe clienți să cumpere și cea mai bună abordare pe care să o luați în activitățile dvs. de marketing. Poate fi, de asemenea, utilizat pentru a contribui la sensibilizarea clienților cu privire la produsele și serviciile dvs.
Una dintre cele mai bune modalități de a vă înțelege clienții este să comunicați cu aceștia. Solicitați feedback-ul acestora despre afacerea dvs. și despre modalitățile prin care puteți îmbunătăți produsele sau serviciile companiei dvs. pentru a le satisface mai bine nevoile.
4 - Folosiți informații despre clienți deja existente
Este posibil să aveți deja informații despre clienții dvs. care vă pot ajuta să le înțelegeți mai bine. Aceasta poate include tendințe de vânzări, date de sondaj sau feedback sau informații despre baza de date a clienților.
Aceste informații pot fi utile pentru identificarea tendințelor sau a informațiilor clienților (de exemplu, mai multe vânzări în timpul orelor de prânz sau o creștere a vânzărilor unui anumit articol în perioada de vară). De asemenea, vă poate ajuta în planificarea afacerii sau în activități de marketing.
Odată ce cercetările relevante au fost efectuate, antreprenorul va fi capabil să înțeleagă motivatorii emoționali care conduc comportamentul clientului și să aplice strategiile relevante.
În „Noua știință a emoțiilor clienților”, autorii au identificat peste 300 de motivați emoționali. Iată o selecție a celor 10 motivați principali care regrupează toate categoriile principale luate în considerare de studiu și strategia corespunzătoare de aplicat.
Identificarea și măsurarea motivatorilor emoționali poate rezulta dificil, deoarece clienții nu sunt întotdeauna conștienți de ei
Adesea, clienții nu pot spune ce aspect al experienței consumatorilor le-a activat mai puternic emoțiile.
Conexiunea emoțională nu este uniformă
Motivatorii emoționali pot varia în funcție de produs / serviciu și în funcție de stadiul clientului în călătoria clientului (calea pașilor secvențiali și a interacțiunilor prin care trece un client cu o companie, produs și / sau serviciu).
Emoțiile sunt imprevizibile
Emoțiile și conexiunea emoțională nu sunt constante. Datele și analizele au un domeniu foarte limitat atunci când vine vorba de a prezice ce va face clientul în continuare, chiar dacă sunt extrem de utile pentru a monitoriza experiența generală.
„Emoțiile sunt greu de măsurat (chiar dacă ne îmbunătățim performanța), dar și chiar dacă le puteți măsura, sunt corecte doar în acel moment”
The European Commission support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
