Page 28 - EIDE_O2_SM_ES

Kit didáctico EIDE IO2 (Manual del estudiante)

PARTE I MÓDULO 6

EL LÍDER EMOCIONALMENTE INTELIGENTE. COMPRENDER AL CLIENTE.

HOJA DE TRABAJO1. MAPA DE EMPATÍA

COMPETENCIAS ABORDADAS:

Autorreflexión, inteligencia emocional

RESULTADOS DEL APRENDIZAJE:

Podrá desarrollar ideas nuevas y personales sobre cómo entender a los clientes

Podrá ir más allá de las impresiones iniciales y poner en marcha la ideación de un
enfoque personalizado para los clientes

METODOLOGÍA:

Autorreflexión / Ejercicio de grupo

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE ESTA ACTIVIDAD?

A veces, cuando intentamos analizar las emociones del cliente, nuestras ideas
preconcebidas nos llevan por un camino equivocado. Un mapa de empatía no puede

sustituirlo, pero puede ser el punto de partida adecuado para deconstruir nuestras
ideas preconcebidas y empezar a trazar un enfoque personalizado para los clientes.

DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
1 - Escriba el nombre de un cliente en el centro de su hoja o pizarra. Mejor aún, haz un
dibujo de la persona.

Puedes imaginar al cliente o tomar a uno de tus compañeros como modelo si haces el
ejercicio en grupo

2- Crea cuatro cuadros alrededor de la persona y escribe "Oír, Ver, Pensar, Decir, Sentir,
Hacer".

3 - Coloca tus ideas en cada uno de los seis recuadros, inspirándote en las ideas de tus
compañeros.

(Intente imaginar situaciones y contextos concretos. Por ejemplo, ¿qué "siente" el
cliente cuando comienza una búsqueda informativa en Google sobre su empresa?)